Abrir um chamado de TI parece simples, não é? Você preenche um formulário, clica em enviar e espera que alguém resolva seu problema. Já parou para pensar na complexidade dessa história? Vamos abrir a caixa preta dos chamados para entender como funciona...
Os profissionais de TI são como maestros de uma orquestra, coordenando diferentes instrumentos (ou chamados) para criar uma sinfonia de soluções. Eles recebem, analisam e respondem aos chamados que chegam dos usuários através de vários sistemas.
Esses chamados seguem um fluxo, a depender de cada empresa, mas de forma geral os processos são:
1 - Recepção do chamado: Um usuário abre um chamado através de um formulário;
2 - Análise do chamado: O time de TI verifica o problema;
3 - Resposta ao chamado: A solução é enviada ao usuário pelo sistema;
Parece eficiente, certo? Mas há um problema: esses sistemas geralmente não são multicanais. Ou seja, o chamado só pode ser aberto pelo formulário. Em outros casos, os chamados são tratados por e-mail, tornando difícil o rastreamento e a organização das informações, o que complica a geração de indicadores e planos de ação.
Atualmente os melhores sistemas para chamados de TI realizam atendimento em múltiplos canais, e não só isso, encaminham cada chamado para o time certo com base em um conjunto de regras inteligentes. Vamos entender 3 pontos muito importantes sobre isso, são eles:
Multicanalidade
O usuário pode abrir um chamado pelo canal que preferir e receber a resposta pelo mesmo canal ou escolher outro, conforme sua conveniência.
Organização e prioridades
Os chamados são organizados em filas de prioridade, o que ajuda a atender os problemas mais urgentes primeiro.
Personalização
É possível criar campos e fluxos de trabalho personalizados, adaptando o sistema às necessidades específicas de cada cliente e área de TI.
Os profissionais de TI trabalham para garantir que os problemas sejam resolvidos de maneira eficiente, organizada e no menor tempo possível. Contudo, as limitações dos sistemas tradicionais representam um grande desafio. Pense em novas tecnologias que possam ajudar esse processo.
Softwares como o ENSPACE transformam a maneira como os chamados de TI são gerenciados, oferecendo uma solução completa e eficiente para as necessidades de sua empresa. Com ele, você garante um atendimento mais rápido e eficaz, aumentando a satisfação dos usuários e a produtividade do time de TI.